Republica Moldova se digitizează treptat, iar cetățenii încep să înțeleagă tot mai mult beneficiile substanțiale ale guvernării electronice și să utilizeze pe larg tehnologia în interacțiunea cu statul.

Rezultatele Sondajului Național Anual 2020 reflectă în modul cel mai direct opinia populației față de procesul de transformare a serviciilor guvernamentale și furnizează date relevante privind percepția, asimilarea și susținerea de către cetățeni a e-Guvernării și modernizării serviciilor publice.  

Cercetarea s-a axat pe 3 indicatori cheie ai Proiectului de Modernizare a Serviciilor Publice: accesibilitate, eficiență și calitate și a avut drept scop colectarea datelor privind nivelul de cunoaștere și utilizare de către cetățeni a platformelor guvernamentale electronice, precum și a nivelului de încredere a acestora în serviciile publice prestate în mediul online de către instituțiile statului.

Printre indicatorii relevanți pe care îi scoate în evidență chestionarul poate fi menționată creșterea numărului de persoane care se declară dispuși și deschiși de a utiliza servicii electronice, ponderea acestora crescând considerabil față de anul 2016. Fiind întrebați ce ar alege între cele două moduri de accesare a unui serviciu-online sau offline, peste jumătate de respondenți susțin că ar alege să acceseze în mod online serviciul public. Acest indicator ar putea fi determinat de condițiile pandemice care au caracterizat anul 2020.

Totodată, rezultatele sondajului arată în proporție de 62,6% convingerea populației că implementarea Guvernării Electronice va aduce beneficii cetățenilor, printre acestea, reducerea numărul de vizite necesar pentru obținerea serviciului și eliminarea corupției sunt principalele beneficii anticipate de cetățeni în urma Reformei de Modernizare a serviciilor guvernamentale. Peste două treimi din respondenți anticipează avantaje urmare a implementării e-Transformării Guvernării. Au menționat aceste beneficii în proporții mai înalte persoanele tinere, cu nivel avansat de studii, cei care dispun de computer și internet la domiciliu.

La capitolul calitate, mare parte a respondenților au apreciat prin note maxime sau medii calitatea serviciilor electronice – circa 60 % au acordat note de la 4 la 6 (pe scala de la 1 la 6).

Potrivit sondajului, nivelul de alfabetizare digitală, deprinderile de operare cu dispozitive electronice și navigare pe internet determină preferințele în utilizarea serviciilor electronice. La moment, 37,3% de cetățeni pot fi declarați utilizatori independenți în accesarea serviciilor electronice, alți 36,0% ar avea nevoie de suport din partea altor persoane și doar 22,4% din respondenți sunt utilizatori cu necesități înalte de suport, preferând să delege integral altei persoane accesarea și obținerea serviciului, aceștia fiind vârstnicii, persoanele din mediul rural sau cei cu venituri modeste.

În ce privește nivelul de accesare a platformelor electronice guvernamentale, în cei 8 ani de urmărire a acestui indicator se atestă o creștere substanțială (de 3 ori mai mare față de anul 2012, conform ultimului sondaj). Ponderea persoanelor care au accesat servicii publice electronice este de 32%. Cei mai frecvenți utilizatori sunt tinerii cu vârsta între 18 și 29 de ani.

Printre serviciile de top, cele mai accesate în 2020, care au fost menționate de respondenți, se numără: serviciile electronice fiscale, serviciile electronice cadastrale, aplicarea pentru cazier judiciar, servicii de documentare (ASP) și e-CNAS.

Mare parte a serviciilor publice electronice sunt încă accesate preponderent prin intermediul paginilor web ale instituțiilor de resort, în defavoarea Portalului Serviciilor Publice. Circa jumătate dintre servicii au fost accesate preponderent prin intermediul computerului, iar altă jumate prin intermediul telefonului mobil. Toate tendințele sugerează că pe viitor rata de accesare a serviciilor prin telefon va fi în continuă creștere.

Sondajul a fost realizat în perioada 7 – 21 noiembrie 2020 de către Centrul de Investigații Sociologice CBS Research, la comanda AGE în cadrul Proiectului „Modernizarea Serviciilor Guvernamentale”, implementat cu suportul Grupului Banca Mondială. Au fost chestionați peste 3 000 de persoane din 13 regiuni, un eșantion reprezentativ pentru Republica Moldova pentru a obține date concrete despre felul în care cetățenii înțeleg și utilizează platformele electronice. Aceste date sunt importante și utile pentru îmbunătățirea continuă a calității actului guvernării și modernizarea serviciilor publice.

Rezultatele sondajului din 2020 trebuie tratate prin prisma eventualului impact al pandemiei de COVID-19 asupra percepțiilor și comportamentului cetățenilor. Pandemia și interdicțiile în scopul prevenirii infecției, care au fost instituite pe parcursul anului 2020, și-au lăsat amprenta asupra tuturor sferelor vieții sociale, inclusiv și asupra modului și gradului de necesitate și de accesare a serviciilor publice.