Республика Молдова постепенно оцифровывается, а граждане начинают все лучше понимать значительные преимущества электронного управления и широко использовать технологии в процессе своего взаимодействия с государством.

Результаты Национального годового опроса - 2020 самым прямым образом отражают мнение население насчет процесса преобразовании правительственных услуг и предоставляет весомые данные относительно восприятия, использования и поддержки гражданами е-Управления и модернизации государственных услуг.

Исследование было сфокусировано на трех ключевых показателях проекта «Модернизация государственных услуг», а именно доступность, эффективность и качество. Цель исследования заключалась в сборе данных насчет того, на каком уровне граждане знают и используют электронные правительственные услуги, выяснении степени их доверия к государственным услугам, которые госучреждения предоставляют в онлайновой среде.

Среди важных показателей, выявленных в результате опроса, можно назвать рост числа людей, заявляющих о своей готовности и открытости к использованию электронных услуг. Кстати говоря, их удельный вес значительно увеличился по сравнению с 2016 годом. На вопрос о том, что они выберут из двух способов использования услуги, то есть онлайн или офлайн, более половины респондентов ответили, что они сделают выбор в пользу онлайнового способа доступа к государственной услуге. Возможно, данный показатель был обусловлен пандемическими условиями, характерными для 2020 года.

В то же время, как выявил опрос, 62,6% населения убеждено, что внедрение электронного управления принесет выгоду и пользу гражданам. Среди главных преимуществ, которые граждане ожидают от реформы по модернизации правительственных услуг, они назвали сокращение числа посещений, необходимых для получения той или услуги, а также исключение коррупции. Более 2/3 респондентов ожидают, что е-Преобразования управления принесет выгоду. Такие преимущества перечислили в наибольшей степени молодые люди с высоким уровнем образования, люди, у которых дома есть компьютер и доступ к Интернету.

Что касается качества, то значительная часть респондентов присудила максимальные или средние оценки качеству электронных услуг – около 60% присудили от 4 до 6 баллов (по шкале от 1 до 6).

Опрос показал, что уровень цифровой грамотности, навыки работы электронными устройствами и Интернетом определяют предпочтения в плане использования электронных услуг. В настоящее время 37,3% граждан можно считать независимыми пользователями электронных услуг, другие 36,0% могут нуждаться в помощи со стороны других людей и только 22,4% респондентов относятся к числу пользователей, которые нуждаются в высокой степени поддержки, поэтому предпочитают полностью возложить на других доступ к услуге и ее использование. В последнюю категорию входят пожилые люди, сельские жители или люди с невысоким уровнем доходов.

Если говорить об уровне использования правительственных электронных услуг, то за 8 лет наблюдения за данным показателем удалось выявить существенный рост на этот счет (в три раза выше, чем в 2012 году, как показал последний опрос). Удельный вес людей, которые пользовались электронными госуслугами, составляет 32%. Чаще всего к ним прибегают молодые люди в возрасте 18-29 лет.

Среди услуг, которыми респонденты чаще всего пользовались в 2020 году, они назвали электронные налоговые услуги, электронные кадастровые услуги, подачу документов для получения справки об отсутствии судимости, услуги в области документирования (Агентство государственных услуг) и e-НКСС.

Бóльшей частью электронных государственных услуг граждане пользуются преимущество через веб-страницы профильных органов в ущерб Порталу государственных услуг. Около половиной услуг граждане воспользовались через компьютер, а другой половиной – с помощью мобильного телефона. Все тенденции указывают на то, что в будущем показатели доступа к услугам через телефон продолжат неуклонно расти.

Опрос проводился 7-21 ноября 2020 года Центром социологических исследований «CBS Research» по заказу АЭУ в рамках проекта «Модернизация правительственных услуг», внедряемого при содействии Группы Всемирного банка. Было опрошено более 3 000 человек из 13 регионов. Эта выборка представительная для Республики Молдова и позволяет получить конкретные сведения о том, каким именно образом граждане понимают и используют электронные платформы. Подобные сведения важны и полезны для непрерывного усовершенствования качества процесса управления и для модернизации госуслуг.

Результаты опроса 2020 года следует расценивать сквозь призму возможного влияния пандемии COVID-19 на восприятие и поведение граждан. Пандемия и ограничения, введенные в течение 2020 года для предупреждения инфекции, наложили свой отпечаток на все сферы социальной жизни, в том числе повлияли на порядок использования госуслуг и на степень необходимости в них.